Opérateur ou opératrice en informatique, classe I

CONCOURS RÉSERVÉ AU PERSONNEL DU RÉSEAU DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX 

Un poste à temps complet permanent

Lieu de travail : 400 boul. de Maisonneuve Ouest, Montréal.

Personne qui assure le fonctionnement des ordinateurs en opérant le ou les pupitres de commande selon les procédures établies. Elle participe à l’élaboration du calendrier des travaux à exécuter et s’assure de son exécution. Elle rapporte les erreurs de traitement et signale les pannes des appareils. Elle peut assurer le fonctionnement de l’équipement périphérique ainsi que de l’équipement de type réseau.

Sommaire des responsabilités

Sous l’autorité du chef de service du Centre de services, la personne titulaire du poste assure le support technique de première ligne, principalement par téléphone, auprès des utilisateurs. Elle intervient à distance afin de diagnostiquer, traiter et résoudre les incidents et les demandes de services liés aux équipements informatiques et aux applications. Le rôle exige un fort sens du service à la clientèle, une bonne capacité d’analyse ainsi qu’une aisance à accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques techniques. Possibilité de travailler selon un horaire variable incluant les soirs et les fins de semaine, selon les besoins opérationnels

Responsabilités principales

Volet A. Soutien aux utilisateurs (80%)

• Prendre en charge les incidents et les demandes de services, principalement par téléphone et via l’outil de gestion des requêtes
• Diagnostiquer, traiter et résoudre les incidents et demandes de services à distance
• Prioriser les demandes selon leur niveau d’impact et d’urgence
• Assurer le suivi des demandes et communiquer efficacement avec les utilisateurs (diagnostic, solution, avancement)
• Documenter les interventions dans l’outil de gestion des requêtes, selon les normes établies
• Appliquer les procédures d’accès aux systèmes et respecter les normes de sécurité en vigueur
• Offrir un soutien technique sur les équipements et logiciels supportés (postes de travail, portables, téléphones, tablettes, imprimantes, etc.)
• Escalader les demandes complexes vers les niveaux supérieurs lorsque requis
• Collaborer avec les équipes spécialisées et les pilotes applicatifs dans la résolution des incidents
• Agir de façon proactive en lien avec la Politique de sécurité des actifs informationnels
• Contribuer à l’amélioration continue des services et des pratiques de support
• Respecter les normes de communication, d’éthique et de service à la clientèle

Volet B. Opérations courantes (10%)

• Participer aux activités nécessaires au bon fonctionnement des systèmes et services informatiques
• Maintenir à jour l’inventaire des équipements et des licences logicielles
• Appliquer les procédures, méthodes et standards techniques en vigueur
• Assurer la consignation et le suivi des activités opérationnelles
• Détecter, analyser et signaler les problèmes récurrents, les vulnérabilités et les opportunités d’amélioration
• Veiller au respect des normes de qualité, de sécurité et d’audit
• Effectuer toute autre tâche connexe à la demande de son supérieur immédiat

Volet C. Documentation et amélioration continue (10%)

• Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des procédures et de la documentation technique
• Assurer une documentation rigoureuse et complète des interventions dans le système de billetterie
• Participer au transfert de connaissances au sein de l’équipe
• Participer aux améliorations des procédures, outils et pratiques de support

Ce que nous offrons

• 4 semaines de vacances par année
• 9,6 jours de maladie rémunérés 
• 13 jours de congé fériés 
• Congés sociaux (parental, retour aux études, sabbatiques, etc.) 
• Régime de retraite et de retraite progressive 
• Assurances collectives (médicaments, consultations, assurance salaire, assurance vie, etc.) 
• Rabais exclusifs pour le personnel 

Formation académique exigée

Doit détenir un diplôme d’études professionnelles (DEP) en soutien informatique d’une école reconnue par le ministère compétent ou posséder une compétence équivalente.

Expérience de travail

Posséder un minimum d’une (1) années d’expérience en support technique et/ou en service à la clientèle dans un centre de services informatiques. Notamment des expériences en:

• support informatique aux utilisateurs, incluant le diagnostic, le traitement et la résolution d’incidents et de demandes de services
• support à distance (téléphone et outils de prise en main à distance
• installation et en soutien technique des environnements Microsoft (Windows, Active Directory, Microsoft 365)
• Configuration d’équipement informatique tels que les ordinateurs, tablettes, imprimantes et autres périphériques

Connaissance des processus ITIL (atout)

Autres exigences

• Doit être en mesure de lever et manipuler des équipements de 15 kilogrammes
• Permis de conduire de classe 5 et une voiture

• Certification Microsoft (atout)
• Certification ITIL (atout)

• Excellentes habiletés en communication verbale et écrite en français, avec capacité à vulgariser l’information technique
• Bonne connaissance de l’environnement Microsoft 365
• Connaissance des environnements Active Directory (gestion des comptes, groupes et accès)